LA CULTURA DE LA CALIDAD
ORIGENES DE LA CALIDAD
Al
principio de la historia del hombre, éste requirió de algunas herramientas para
poder sobrevivir en el medio en el que se encontraba, así utilizó sus manos
como una primera herramienta, lo que hizo que la fuerza física fuera
determinante para su supervivencia. Lo más importante es tener las manos
fuertes y desarrolladas, encontrando más tarde que los huesos de los animales
fueran de mayor utilidad que sus propias manos; posteriormente descubrió que
los troncos de algunos árboles eran incluso más efectivos que los huesos de los
animales u hombres.
Con
el tiempo los utensilios se fueron perfeccionando para satisfacer cada vez
mejor las necesidades prevalecientes en su medio ambiente, este constante
desarrollo le permitió al hombre comparar la utilidad de distintos
satisfactores o productos. De lo anterior se desprende que el hombre desde
entonces ya manejaba implícitamente lo que la actualidad se define como
calidad.
Durante
la edad media, se popularizo la costumbre de poner marca a los productos, y con
esta practica se desarrollo el interés de mantener una buena reputación
asociada con la marca. Años más tarde, durante el siglo XIX, inicia el
desarrollo del control de calidad, abarcando todo este siglo.
Es
en la primera etapa de desarrollo de calidad en la que surge el operador de la
misma, en este sistema, un trabajador o un pequeño grupo de trabajadores,
tenían la responsabilidad de manufactura completa del producto, y por lo tanto
cada uno de ellos podía controlar totalmente la calidad de su trabajo.
Al
principio de 1900, inicia la segunda etapa del rendimiento del capataz, quien
se encargaba de supervisar las tareas que realizan los pequeños grupos de
trabajadores y en quien recae la responsabilidad por la calidad del trabajo.
Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más
complicados, implicando el control de gran número de trabajadores por uno de
los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros
inspectores de tiempo completo y se inicia así la tercera etapa, denominada
control de calidad por inspección.
Las
necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra
mundial originaron la cuarta etapa del control estadístico de calidad, esta fue
una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en
las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con
implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue
la contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció
restringido a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento.
Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no
podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban
problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia
del negocio.
Esta
necesidad llevó al quinto paso, el control total de la calidad. Solo cuando las
empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de
decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como
para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad,
pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos.
Este
marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en
lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la
acción de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y,
finalmente, detener la producción cuando fuera necesario.
Además,
proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control
(estadísticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas
adicionales como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad,
motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con
el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de
calidad de un negocio.
La historia de
la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más
remotos, el hombre al
construir sus armas,
elaborar sus alimentos y
fabricar su vestido observa las características del producto y
enseguida procura mejorarlo.
La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
Durante
la edad media
surgen mercados con
base en el prestigio de la calidad de los productos, se
popularizó la costumbre de ponerles marca y
con esta práctica se desarrolló el interés de
mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china,
etc.) Dado lo artesanal del proceso, la
inspección del producto terminado es responsabilidad del
productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)
A
fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es
producción. Con las aportaciones de Taylor la
función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan
por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se
vuelve más exigente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior.
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